9
 ελάχιστη ανάγνωση

Αφοσίωση πελατών το 2021: 7 στρατηγικές για την οικοδόμηση της αφοσίωσης των πελατών

Μια εποχή μετά την πανδημία όπου οι στρατηγικές σας χρειάζονται μια αναθεώρηση για να λειτουργήσουν. Η επωνυμία σας έχει αλλάξει, οι καταναλωτές σας έχουν μεταμορφωθεί, ακόμη και εσείς έχετε αλλάξει! Ακολουθούν 7 στρατηγικές για την οικοδόμηση αφοσίωσης πελατών σήμερα.

Εισάγετε μια εποχή μετά την πανδημία, όπου οι στρατηγικές σας χρειάζονται μια αναθεώρηση για να λειτουργήσουν. Η επωνυμία σας έχει αλλάξει, οι καταναλωτές σας έχουν μεταμορφωθεί, διάολε, ακόμα και εσείς δεν είστε το ίδιο άτομο πια!

Ένας τέτοιος μετασχηματισμός απαιτεί έναν ενημερωμένο χάρτη πορείας, ειδικά όσον αφορά την αφοσίωση των πελατών. Εξάλλου, τι είναι μια επιχείρηση χωρίς τους πελάτες της; (Συμβουλή: χρεοκοπημένος!)

Δεν υπάρχει λόγος πανικού όμως. Ευτυχώς, έχουμε παρατηρήσεις, αναφορές και στρατηγικές για να κάνουμε την αφοσίωση των πελατών να λειτουργήσει για εσάς το 2021! Θα σας εξετάσουμε τις βέλτιστες πρακτικές για να κερδίσετε και να δημιουργήσετε αφοσίωση πελατών το 2021 για την επιχείρησή σας μαζί με μερικές εξαιρετικές προτάσεις εφαρμογών για να αυτοματοποιήσετε τις διαδικασίες σας!

Ποια είναι η συμφωνία με την αφοσίωση των πελατών ούτως ή άλλως;

Ενώ έχουμε συζητήσει αυτό το θέμα εκτενώς στο παρελθόν, είναι επιτακτική ανάγκη να συζητήσουμε γιατί μια επωνυμία πρέπει να έχει μια καλά στρογγυλεμένη στρατηγική αφοσίωσης πελατών πριν συζητήσει τις συγκεκριμένες πτυχές.

Η ιδέα δεν είναι δύσκολο να κατανοηθεί: η αγορά είναι ανταγωνιστική και τα ποσοστά δαπανών και κατανάλωσης μειώνονται, ειδικά μετά τον covid (εκτός αν παρασκευάζετε εμβόλια!).

Ο λόγος για τον οποίο οι καταναλωτές σας πρόκειται να παραμείνουν στην επωνυμία σας δεν είναι μόνο λόγω του προϊόντος ή της υπηρεσίας σας, είναι επειδή η επωνυμία σας έχει διαφοροποιηθεί και έχει παράσχει αξία πέρα από το ίδιο το προϊόν στον καταναλωτή.

Θα μπορούσε να είναι από την άποψη της υψηλής εξυπηρέτησης πελατών, της εξυπηρέτησης μετά την πώληση, της αποτελεσματικής επικοινωνίας, των προγραμμάτων αφοσίωσης - το ονομάζετε. Η στρατηγική εξαρτάται από το επιχειρηματικό σας μοντέλο, αλλά ο πυρήνας παραμένει ο ίδιος: η επωνυμία σας είναι αυτό που πωλεί, όχι το προϊόν σας.

Η σημασία της αφοσίωσης των πελατών

Η αφοσίωση των πελατών είναι απαραίτητη. Ενώ οι πιστοί πελάτες της επιχείρησής σας μπορεί να είναι μόνο το 20%, είναι αυτοί που οδηγούν το 80% των εσόδων. Είναι γεγονός.

Μπορείς να το φανταστείς μόνος σου. Βρίσκετε τις υπηρεσίες και τα προϊόντα μιας συγκεκριμένης μάρκας εξαιρετικές, είναι πιθανό να εμπλέξετε τον εαυτό σας σε μια επαναλαμβανόμενη αγορά. Όχι μόνο αυτό, θα βρεθείτε να μεταμορφωθείτε σε ευαγγελιστή μάρκας, πρεσβευτή επωνυμίας - μπορείτε να συστήσετε τη συγκεκριμένη μάρκα στους φίλους σας, μπορεί να χαρίσετε στους φίλους σας κάποια προϊόντα από εκεί! Με αυτόν τον τρόπο, θα κάνετε παραπομπές και θα αυξήσετε ακούσια τις πωλήσεις και τα έσοδα αυτής της εταιρείας.

Δεν θα ήθελες να είσαι και εσύ στο τέλος των εσόδων; Αυτή είναι η διαφορά που μπορεί να κάνει μια στρατηγική αφοσίωσης πελατών για την επωνυμία σας. Θα είστε σε θέση να διατηρήσετε τα ίδια οφέλη που συζητήθηκαν παραπάνω, και ακόμη περισσότερα!

Συνήθως οι πελάτες που επιδεικνύουν αφοσίωση στο εμπορικό σήμα, τείνουν να προσφέρουν εποικοδομητικά σχόλια για τις εταιρείες. Μπορείτε εύκολα να προσλάβετε αυτούς τους ανθρώπους για σκοπούς έρευνας αγοράς ή δοκιμές beta, οι οποίες μπορούν να σας βοηθήσουν να αξιολογήσετε εκ των προτέρων τον τρόπο λήψης του προϊόντος σας στον κλάδο. Έχουμε ήδη μιλήσει για το πώς να συλλέξετε σχόλια αρχικά.

Επιπλέον, οι πιστοί πελάτες σας είναι αυτοί που θα σας βοηθήσουν να υπερασπιστείτε τον εαυτό σας από τον ανταγωνισμό σας. Οι ανταγωνιστές σας μπορεί να προσφέρουν τα ίδια προϊόντα, αλλά η στρατηγική και τα προγράμματά σας είναι αυτά που θα κρατήσουν τα έσοδα από τους πιστούς καταναλωτές σας που έρχονται σε εσάς!

Λοιπόν, ποιες είναι οι καλύτερες στρατηγικές αφοσίωσης πελατών το 2021;

Εδώ έρχεται το καλό κομμάτι - οι στρατηγικές αφοσίωσης πελατών του 2021! Θα σας πάρουμε από τις βασικές προσφορές για τις οποίο θα πρέπει να κρατήσετε μια επιταγή και σιγά-σιγά θα αναφέρουμε τα πιο αποκλειστικά και συγκεκριμένα κομμάτια που θα μπορούσε να προσφέρει η επιχείρησή σας στους πελάτες της.

  1. Υιοθέτηση προληπτικής και διαφανούς προσέγγισης

Παραδοσιακά οι επωνυμίες αντιδρούν στις ανάγκες των πελατών όταν εκφράζουν ένα πρόβλημα. Είτε οι πελάτες εκφράζουν ανησυχία για κοινωνικά προβλήματα είτε για ένα πρόβλημα που αφορά συγκεκριμένα την εταιρεία.

Αυτή η προσέγγιση πρέπει να μετατοπιστεί 180 μοίρες τώρα! Δεν υπάρχει πλέον περιθώριο για μια αντιδραστική προσέγγιση στην αφοσίωση των πελατών. Οι πιθανότητες είναι, εάν η επωνυμία σας λειτουργεί σε ένα αντιδραστικό μοντέλο, θα γίνει άσχετο αρκετά γρήγορα.

Αυτό που πρέπει να κάνετε είναι να ανανεώσετε τη στρατηγική σας για να την κάνετε πιο προορατική. Προβλέψτε και προβλέψτε στους καταναλωτές σας σημεία πόνου και ανησυχίες για να τα αντιμετωπίσετε πριν εκφρασθούν ως παράπονο.

Μια επιχείρηση επικεντρωμένη στον πελάτη θα ήταν αυτή που θα συνειδητοποιήσει τις ανάγκες των καταναλωτών της όσον αφορά τη διασφάλιση και τη σύνδεση σε μια αγορά που επηρεάζεται από την πανδημία. Κατανοήστε τους δισταγμούς και τις ανησυχίες των καταναλωτών σας και αντιμετωπίστε γρήγορα αυτά τα εμπόδια. Ο πελάτης είναι αντίθετος με τον κίνδυνο και η υγεία έχει επίγνωση; Εισάγετε ανέπαφες συναλλαγές και εξασφαλίστε τις για τα πρωτόκολλά σας. Ο πελάτης αναρρώνει συναισθηματικά; Βεβαιωθείτε τους ότι η επωνυμία σας είναι εκεί συνδεδεμένη με αυτούς, φροντίζοντας τους.

  1. Σχετικά κανάλια πελατών

Πώς μπορείτε να ελπίζετε να δημιουργήσετε μια πιστή πελατειακή βάση όταν δεν είστε καν παρόντες στα κανάλια που συχνάζουν; Είτε μιλάμε για τα ψηφιακά κανάλια σας είτε για τα φυσικά κανάλια σας, η επωνυμία σας πρέπει να είναι εκεί που είναι το κοινό-στόχος σας!

Ο καλύτερος τρόπος για να το διακρίνετε αυτό είναι να πραγματοποιήσετε μια ανάλυση της προσωπικότητας του αγοραστή. Τα δημογραφικά στοιχεία και τα ψυχογραφικά του ιδανικού αγοραστή σας - τα ενδιαφέροντα, τα γούστα, τις προτιμήσεις και τον τρόπο ζωής τους. Αυτό θα σας βοηθήσει να αναλύσετε ποια κανάλια χρειάζεστε για να δημιουργήσετε αναγνωρισιμότητα επωνυμίας για να αλληλεπιδράσετε με τον πελάτη σας.

Δεν έχει σημασία αν θα βρείτε αυτό το κανάλι άξιο ή όχι - η πελατειακή σας βάση το αγαπά, οπότε πρέπει να είστε εκεί! Υπάρχουν εταιρείες που χάνουν τη δυνατότητα να προσεγγίσουν το κοινό gen Z μέσω του TikTok μόνο λόγω των επιφυλάσεών τους σχετικά με την εικόνα της εφαρμογής. Τέτοιες εταιρείες λείπουν.

Στο κυνήγι σας για ψηφιακά κανάλια, μην ξεχνάτε τα φυσικά! Μια πανκαναλική στρατηγική για το 2021 είναι μια στρατηγική που είναι πιο αποτελεσματική προσαρμοσμένη στις ποικίλες ανάγκες των καταναλωτών. Είτε ο καταναλωτής σας προτιμά μια κλήση με τον αντιπρόσωπο εξυπηρέτησης πελατών σας, είτε μια συνομιλία για να μεταφέρει ανησυχίες, η επωνυμία σας πρέπει να τους την παρέχει!

Θυμηθείτε, το κανάλι της επωνυμίας σας δεν βρίσκεται μόνο στο σημείο πώλησης. Κάθε σημείο επαφής είναι απαραίτητο για την αύξηση της αξίας της μάρκας για τους πελάτες σας!

  1. Έλεγχος σημείων αφής πελατών

Μιλήσαμε για τη διατύπωση σημείων επαφής με τους καταναλωτές· αλλά είναι εξίσου σημαντικό να τους ελέγξουμε επίσης. Πρέπει να κάνετε στον εαυτό σας (και στους καταναλωτές σας) αυτές τις ερωτήσεις:

● Μπορούν οι καταναλωτές μου να εντοπίσουν καλά τα σημεία επαφής;

● Ποιο είναι το ποσοστό μετατροπής ή το ποσοστό απόκρισης σε αυτά τα μεμονωμένα σημεία επαφής των καταναλωτών;

● Πόσο ικανοποιημένοι είναι οι καταναλωτές μου με τα υπάρχοντα σημεία επαφής;

● Πόσο ικανοποιημένοι είναι με το επίπεδο εξυπηρέτησης πελατών που λαμβάνονται;

● Τα σημεία επαφής μου χρησιμεύουν ως βοήθεια για τη σύνδεση με την επωνυμία ή ως εμπόδιο;

● Τι μπορώ να κάνω για να καινοτομώ;

Αυτές είναι μερικές ερωτήσεις που πρέπει να ρωτάτε συνεχώς τον εαυτό σας και να παρακολουθείτε και στη συνέχεια να αλλάζετε τη στρατηγική σας με βάση τις απαντήσεις. Όταν ο καταναλωτής σας αισθάνεται πολύτιμος, όταν αισθάνεται ότι τα προβλήματά του ακούγονται, τα σημεία πόνου τους λύνονται, αρχίζουν να διαμορφώνουν μια σύνδεση με την επωνυμία σας. Το προϊόν σας γίνεται κάτι περισσότερο από μια απλή προσφορά - υπερβαίνει να γίνει μια εμπειρία από μόνη της! Αυτή η ανύψωση συνοδεύεται από έλεγχο και επαναλαμβάνοντας τα σημεία επαφής των καταναλωτών σας.

  1. Εντοπίστε αυτούς τους αριθμούς!

Ελέγξτε τα σημεία επαφής των πελατών σας και παρακολουθήστε αυτούς τους αριθμούς! Αυτό περιλαμβάνει για κάθε πτυχή όπου η επωνυμία σας έρχεται σε επαφή με το πιθανό κοινό-στόχο σας.

Θα πρέπει να παρακολουθείτε και να καταγράφειτε τους διαφορετικούς δείκτες KPI καθώς και τις αναλογίες για να καταλάβετε ποια στρατηγική λειτουργεί για εσάς. Ενώ σας παρέχουμε αυτές τις χρήσιμες συμβουλές, δεν υπάρχει γενικό σχέδιο που μπορεί να ακολουθήσει οποιαδήποτε επιχείρηση, όπως μπορείτε να μάθετε στο δικό σας ταμπλό.

Η επιχείρησή σας προσφέρει μια μοναδική πρόταση και ανταγωνίζεται σε έναν διαφορετικό κλάδο. Αυτό απαιτεί την παρακολούθηση κάθε KPI για την αξιολόγηση του καλύτερου καναλιού, της καλύτερης προσέγγισης, της καλύτερης στρατηγικής κοινωνικών μέσων, του καλύτερου προγράμματος αφοσίωσης και ούτω καθεξής, για την επιχείρησή σας. Δεν μπορείς να πυροβολείς στο σκοτάδι!

  1. Υψηλότερη αντιληπτή τιμή

Οι καταναλωτές θέλουν μεγαλύτερη αξία για τα χρήματά τους. Αυτό δεν είναι εξυπνάδα, σωστά; Αλλά αυτή η αντιληπτή αξία υπερβαίνει την αξία για τα χρήματα. Ας πάρουμε ένα παράδειγμα: Η DECEIM, η εταιρεία περιποίησης δέρματος που ξεκίνησε την επανάσταση του The Ordinary Brand, παρέχει σε όλους τους καταναλωτές και τους δυνητικούς καταναλωτές της μια "δωρεάν" αξιολόγηση των ανησυχιών και των στόχων φροντίδας της επιδερμίδας τους και στη συνέχεια συνταγογραφεί ένα σχήμα με βάση τα δικά τους προϊόντα.

Οι καταναλωτές αντιλαμβάνονται μια υψηλότερη αξία επειδή τους δίνονται οδηγίες και κατευθύνονται στο πώς να δαπανήσουν τα χρήματά τους προς όφελός τους.

Πώς μπορείτε να αποκομίσετε το όφελος για την εταιρεία σας; Προβλέψτε τις ανάγκες των πελατών, καθοδηγήστε τους σε κάθε βήμα του καταναλωτικού ταξιδιού, προσφέρετε σχέσεις εξυπηρέτησης για να σφυρηλατήσουν συνδέσεις και να είναι εκεί για αυτούς!

  1. Εξαιρετική εξυπηρέτηση πελατών

Η εξυπηρέτηση πελατών είναι μια πτυχή όπου οι πελάτες σας μπορούν να παραδώσουν πλήρως (ή κατά!) την εύνοιά σας. Θίξαμε τη σημασία της εξυπηρέτησης πελατών και των σημείων επαφής των πελατών, αλλά η λέξη κλειδί εδώ είναι εξαιρετική.

Σε αυτή την ημέρα του ανταγωνισμού και της μείωσης της προσοχής, μια μέτρια εξυπηρέτηση πελατών απλά δεν θα το έκοβε πια. Σχεδόν οι μισοί άνθρωποι αλλάζουν μια μάρκα μετά από μία μόνο κακή εμπειρία.

Επιπλέον, μια έρευνα κατέληξε στο συμπέρασμα ότι περίπου το 98% των ανθρώπων πιστεύουν ότι η αρχική απάντηση καθορίζει τον τρόπο με τον οποίο γίνεται αντιληπτή μια μάρκα. Αυτό σημαίνει ότι όχι μόνο η επωνυμία σας πρέπει να είναι προσβάσιμη, αλλά πρέπει επίσης να είναι εξαιρετική!

Επιπλέον, οι μάρκες που παρέχουν υπηρεσία μετά την πώληση ή δωρεάν εμπειρίες είναι εκείνες που είναι σε θέση να διαφοροποιηθούν. Λαμβάνοντας υπόψη τη βιομηχανία στην οποία ανταγωνίζεστε, θα πρέπει να διεξάγετε έρευνα και να επενδύετε στην παροχή υπηρεσιών μετά την πώληση - κάτι που θα μπορούσε να είναι τόσο απλό όσο η αναζήτηση σχολίων ή η προσφορά βοήθειας .

  1. Επενδύστε στην Τεχνολογία

Οι εταιρείες δεν έχουν την πολυτέλεια να μην επενδύουν πλέον στην τεχνολογία. Η πανδημία COVID-19 έχει επίσης δημιουργήσει πολλές οικονομικές αβεβαιότητες που σχετίζονται ιδιαίτερα με τις σχέσεις με τους πελάτες και τα πρότυπα δαπανών. Η τεχνολογία υπόσχεται την καλύτερη λύση για τις επιχειρήσεις, παρέχοντας πληροφορίες για σχεδόν ατελείωτα δεδομένα πελατών.

Συζητήσαμε ήδη την πτυχή του ψηφιακού μάρκετινγκ, αλλά εδώ δεν τελειώνει η τεχνολογία. Στην πραγματικότητα, η τεχνολογία μπορεί να κάνει σχεδόν όλες τις διαδικασίες της εταιρείας σας πιο αποτελεσματικές και προσβάσιμες - πρέπει να αναρωτηθείτε ποια τεχνολογία ή ποια διαδικασία χρειάζεται για να σας παρέχει την απόδοση απόδοσης και το ανταγωνιστικό πλεονέκτημα για να την επιτύχετε.

Εκτός από την αναβάθμιση των διαδικασιών σας, ο τέλειος τρόπος για να διατηρήσετε τους πελάτες είναι να επενδύσετε στην ανάλυση δεδομένων για να διακρίνετε τα γούστα του καταναλωτή σας και να λάβουν καλά ενημερωμένες αποφάσεις. Τα λογισμικά μπορούν να εντοπίσουν ποιοι καταναλωτές είναι πιθανό να επιδοθούν σε επαναλαμβανόμενες αγορές και ποιους καταναλωτές θα πρέπει να στοχεύσετε με τις προσπάθειές σας.

Αυτό σημαίνει λιγότερες δαπάνες για μαζική στόχευση και περισσότερη παραγωγικότητα και απόδοση επένδυσης (ROI) σε στοχευμένες δαπάνες και επενδύσεις σε καταναλωτές που είναι στην πραγματικότητα το κοινό-στόχος σας.

Η τεχνολογία μπορεί να είναι τρομακτική αν δεν την καταλάβετε, αλλά αν αφήσετε το φόβο να σας κυριάσει στις μέρες μας, η εταιρεία σας δεν θα είναι σε θέση να αναπτυχθεί.

  1. Ανταμείψτε την καταναλωτική σας βάση

Το τελικό και εξαιρετικά ουσιαστικό βήμα στη στρατηγική αφοσίωσης των πελατών είναι να ανταμείψετε την καταναλωτική σας βάση που είστε πιστοί στην επωνυμία σας. Παραδοσιακά, ο τέλειος τρόπος για να το επιτύχετε αυτό είναι να εκδώσετε κάρτες επιβράβευσης στους καταναλωτές σας ή πολλαπλά προγράμματα αφοσίωσης για να επιτύχετε αυτόν τον επιθυμητό στόχο.

Αλλά είμαστε στην εποχή μετά την πανδημία και οι στρατηγικές μας πρέπει να αντικατοπτρίζουν τις ανάγκες των καταναλωτών μας. Οι σημερινοί καταναλωτές θα προτιμούσαν να είναι χωρίς κάρτα, να πραγματοποιούν ανέπαφες συναλλαγές και να έχουν όλες τις ανάγκες τους σε ένα μέρος. Ξέρεις για τι πράγμα μιλάμε, έτσι δεν είναι, μια εφαρμογή αφοσίωσης, φυσικά!

συμπέρασμα

Το Yollty είναι μια τέτοια εφαρμογή που σας βοηθά στη διαχείριση του πελατολογιάματός σας με μια ψηφιακή κάρτα αφοσίωσης. Συνδυάζει όλα τα χαρακτηριστικά που συζητήσαμε παραπάνω:

● Στρατηγική κοινωνικών μέσων

● Αναλυτικά στοιχεία

● Σχόλια

● Προσαρμόστε το πρόγραμμα επιβράβευσης με βάση τις ανάγκες της επιχείρησής σας

Μπορείτε να χρησιμοποιήσετε αυτές τις εφαρμογές για να διαχειριστείτε αποτελεσματικά το πρόγραμμα αφοσίωσης πελατών σας ψηφιακά.

Είναι αλήθεια ότι το 2020 ήταν καθοριστική στιγμή και εναπόκειται σε εσάς να αξιοποιήσετε τις τάσεις που προωθούνται λόγω της πανδημίας και να τις χρησιμοποιήσετε για να αναπτύξετε τις επιχειρήσεις μας!

Χρησιμοποιώντας τις στρατηγικές που αναφέραμε παραπάνω, θα είστε σε θέση να δημιουργήσετε μια πιστή πελατειακή βάση το 2021. Από την κατασκευή μιας πολύτιμης εξυπηρέτησης πελατών με επαυξημένα προϊόντα μέχρι τη διαμόρφωση ενός προγράμματος επιβράβευσης, καλύψαμε όλες τις πτυχές!

Ελπίζουμε ότι αυτό το άρθρο σας βοήθησε να χτίσει και να κερδίσει την αφοσίωση των πελατών - γι 'αυτό είναι μια επένδυση που συνεχίζει να δίνει αποδόσεις!

Θέλετε να λάβετε τις καλύτερες πληροφορίες για τη λήψη; Εγγραφείτε τώρα!

Είτε το σκέφτεστε, έχετε ήδη ξεκινήσει ή ακόμα και έναν ειδικό, ρίξτε μια ματιά στα άρθρα μας, σίγουρα θα βρείτε κάποιες χρήσιμες πληροφορίες.

Ευχαριστούμε για την εγγραφή στο ενημερωτικό μας δελτίο.
Ωχ! Κάτι πήγε στραβά.